Política de Privacidade

1. Introdução

A Talke Tecnologia Ltda., inscrita no CNPJ sob nº 11.620.558/0001-96, com sede em São Paulo — SP, Brasil ("Talke", "nós", "nosso" ou "nossa") tem o compromisso de proteger a privacidade e os dados pessoais de todos os usuários, clientes e visitantes de nossa plataforma. Esta Política de Privacidade descreve como coletamos, utilizamos, armazenamos, compartilhamos e protegemos as suas informações pessoais quando você acessa ou utiliza nossos serviços, incluindo nosso site, aplicação web, APIs e quaisquer outros produtos ou funcionalidades oferecidos pela Talke.

Esta política se aplica à plataforma Talke (também referenciada como "TalkeTicket" nas integrações com APIs da Meta — Instagram, WhatsApp e Facebook), incluindo o aplicativo registrado junto à Meta sob o ID 944150531876633.

Esta política foi elaborada em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD — Lei nº 13.709/2018), o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), seu decreto regulamentador (Decreto nº 8.771/2016) e demais normas aplicáveis à proteção de dados pessoais no ordenamento jurídico brasileiro.

Ao utilizar a plataforma Talke, você declara que leu, compreendeu e concorda com os termos desta Política de Privacidade. Caso não concorde com qualquer disposição aqui apresentada, solicitamos que interrompa o uso de nossos serviços e entre em contato conosco para esclarecimentos.

Esta política se aplica a todas as interações com a Talke, sejam elas realizadas por meio do nosso site institucional, da plataforma SaaS, de integrações com canais de comunicação (WhatsApp, Instagram, email) ou de qualquer outro ponto de contato em que dados pessoais sejam tratados por nós ou em nosso nome.

2. Quais Dados Coletamos

A Talke coleta diferentes categorias de dados pessoais, dependendo da forma como você interage com nossos serviços. Abaixo, detalhamos cada categoria:

2.1 Dados de Cadastro

Ao criar uma conta na Talke, coletamos informações necessárias para identificá-lo e prover o serviço contratado, incluindo: nome completo, endereço de email, número de telefone, CPF ou CNPJ, razão social ou nome da empresa, cargo ou função, e endereço comercial. Esses dados são fornecidos diretamente por você durante o processo de registro ou atualização de perfil.

2.2 Dados de Uso

Coletamos automaticamente informações sobre como você utiliza nossa plataforma, tais como: registros (logs) de acesso com data e hora, páginas e telas visitadas, funcionalidades utilizadas e frequência de uso, endereço IP, tipo e versão do navegador, sistema operacional, resolução de tela, idioma do dispositivo, dados de geolocalização aproximada (baseada no IP) e identificadores únicos de dispositivo. Esses dados nos ajudam a entender padrões de uso, melhorar a experiência do usuário e garantir a segurança da plataforma.

2.3 Dados de Comunicação

Como plataforma de comunicação multicanal, a Talke processa mensagens trocadas entre você e seus clientes através da plataforma, incluindo: conteúdo de mensagens de texto, áudio, imagens e documentos enviados e recebidos via WhatsApp, Instagram, email e outros canais integrados; histórico completo de atendimentos e conversas; metadados das comunicações (remetente, destinatário, data, hora, status de entrega e leitura); e registros de interações com os agentes de IA configurados na plataforma. Esses dados são tratados em nome do cliente (controlador) para a finalidade de prestação do serviço de atendimento.

2.4 Dados de Pagamento

Para processar pagamentos de assinaturas e serviços, utilizamos processadores de pagamento terceirizados (como Stripe e outros gateways de pagamento). A Talke não armazena dados completos de cartão de crédito ou débito em seus servidores. As informações de pagamento são coletadas e processadas diretamente pelo gateway de pagamento, de acordo com os padrões PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Em nossos sistemas, mantemos apenas: dados parciais do cartão (últimos quatro dígitos, bandeira), histórico de transações (valores, datas, status), dados de faturamento (nome, endereço de cobrança) e identificadores de assinatura.

2.5 Dados de Integrações

Quando você conecta canais de comunicação ou ferramentas de terceiros à Talke, podemos acessar informações disponibilizadas por essas integrações, incluindo: dados de perfil de contas conectadas (WhatsApp Business, Instagram Business, provedores de email), listas de contatos e leads sincronizados, informações de catálogos de produtos (quando integrados), dados de CRM ou outras plataformas conectadas via API, e tokens de acesso e credenciais necessários para a integração. O acesso a esses dados é estritamente limitado ao escopo de permissões concedido por você e às funcionalidades necessárias para o funcionamento das integrações.

3. Base Legal para Tratamento (LGPD Art. 7º)

A Talke realiza o tratamento de dados pessoais com fundamento nas seguintes bases legais previstas no Art. 7º da LGPD:

3.1 Execução de Contrato (Art. 7º, V)

O tratamento de dados de cadastro, dados de comunicação e dados de pagamento é necessário para a execução do contrato de prestação de serviços firmado entre você e a Talke, ou para procedimentos preliminares relacionados a um contrato, a pedido do titular. Sem o tratamento desses dados, não seria possível disponibilizar as funcionalidades da plataforma, processar os atendimentos realizados através dos canais integrados ou gerenciar sua assinatura.

3.2 Consentimento (Art. 7º, I)

Para determinadas atividades de tratamento, solicitamos seu consentimento livre, informado, inequívoco e específico. Isso inclui o envio de comunicações de marketing e newsletters, a utilização de cookies não essenciais (analytics e marketing), o uso de dados para personalização de experiência e recomendações, e o compartilhamento de dados com parceiros para finalidades específicas. O consentimento pode ser revogado a qualquer momento, sem custos, mediante solicitação ao nosso Encarregado de Proteção de Dados. A revogação não afeta a legalidade do tratamento realizado anteriormente com base no consentimento.

3.3 Legítimo Interesse (Art. 7º, IX)

Determinados tratamentos são realizados com base no legítimo interesse da Talke ou de terceiros, desde que não prevaleçam direitos e liberdades fundamentais do titular. Essas atividades incluem: melhoria e otimização da plataforma com base em dados agregados de uso, prevenção de fraudes e proteção da segurança dos sistemas, análises estatísticas e de mercado (sempre de forma agregada e anonimizada quando possível), e personalização moderada da experiência do usuário para tornar a plataforma mais eficiente. A Talke realiza avaliações de impacto (Legitimate Interest Assessment — LIA) para garantir o equilíbrio entre seus interesses legítimos e os direitos dos titulares.

3.4 Cumprimento de Obrigação Legal ou Regulatória (Art. 7º, II)

Determinados dados são tratados e retidos para cumprimento de obrigações legais e regulatórias impostas à Talke, incluindo: guarda de registros de acesso a aplicações de internet por seis meses, conforme o Marco Civil da Internet (Art. 15, Lei nº 12.965/2014); manutenção de documentos fiscais e registros de transações conforme legislação tributária; atendimento a ordens judiciais e requisições de autoridades competentes; e cumprimento de obrigações trabalhistas e previdenciárias quando aplicável.

4. Como Usamos os Dados

Os dados pessoais coletados pela Talke são utilizados para as seguintes finalidades:

• Provisão e manutenção do serviço: criar e gerenciar sua conta, processar assinaturas, fornecer acesso à plataforma e a todas as suas funcionalidades, incluindo a gestão de canais de comunicação, automação de atendimento e uso de inteligência artificial.
• Personalização da inteligência artificial: treinar e aprimorar os modelos de IA utilizados na plataforma para fornecer respostas mais precisas e relevantes no contexto do seu negócio. Os dados de comunicação são utilizados exclusivamente para personalizar a experiência do cliente contratante, e nunca são compartilhados entre contas diferentes.
• Melhorias na plataforma: analisar padrões de uso (de forma agregada e anonimizada quando possível) para identificar oportunidades de melhoria na interface, no desempenho e nas funcionalidades da plataforma.
• Comunicações sobre o serviço: enviar notificações transacionais, alertas de segurança, atualizações sobre mudanças nos termos de uso ou funcionalidades, informações sobre sua assinatura e, quando autorizado, comunicações promocionais sobre novos recursos.
• Suporte ao cliente: responder a solicitações de suporte técnico, resolver problemas reportados e prestar assistência na configuração e utilização da plataforma.
• Análises agregadas: produzir relatórios, métricas e estatísticas sobre o uso geral da plataforma, sempre de forma anonimizada ou agregada, que nos permitam tomar decisões informadas sobre o desenvolvimento do produto.
• Prevenção de fraudes e segurança: monitorar atividades suspeitas, detectar e prevenir acessos não autorizados, abusos do sistema e quaisquer atividades que violem nossos termos de uso ou a legislação aplicável.

A Talke não utiliza dados pessoais para fins incompatíveis com as finalidades descritas nesta política. Caso surja a necessidade de tratar dados para novas finalidades, informaremos o titular e, quando necessário, solicitaremos novo consentimento.

5. Compartilhamento de Dados

A Talke pode compartilhar dados pessoais com terceiros nas seguintes circunstâncias e com as seguintes categorias de destinatários:

5.1 Provedores de Infraestrutura e Hospedagem

Utilizamos serviços de computação em nuvem (como Amazon Web Services — AWS, Google Cloud Platform ou similares) para hospedar nossa plataforma e armazenar dados. Esses provedores atuam como operadores de dados e estão sujeitos a contratos rigorosos que garantem a segurança e a confidencialidade das informações.

5.2 Processadores de Pagamento

Os dados de pagamento são compartilhados com processadores autorizados (como Stripe) para a efetivação de cobranças e gestão de assinaturas. Esses processadores operam sob seus próprios termos de privacidade e possuem certificação PCI DSS.

5.3 Parceiros de Integração

Para viabilizar as integrações de canais de comunicação, compartilhamos dados necessários com parceiros como Meta (para WhatsApp Business API e Instagram), provedores de email e outros serviços conectados por você à plataforma. O compartilhamento é limitado ao mínimo necessário para o funcionamento da integração.

5.3.1 Integração com APIs da Meta (Instagram, WhatsApp e Facebook)

Quando você conecta uma conta Instagram Business, WhatsApp Business ou página Facebook à plataforma Talke (TalkeTicket), passamos a receber da Meta — exclusivamente mediante seu consentimento expresso no fluxo de OAuth — os seguintes dados:

• Identificadores da conta conectada (ID da conta Instagram Business, número do WhatsApp Business, ID da página Facebook) e nome de usuário público;
• Conteúdo das mensagens diretas (DMs) e comentários trocados entre você e seus clientes através dos canais conectados;
• Metadados das comunicações: data e hora de envio/recebimento, status de entrega e leitura, identificadores únicos de mensagem;
• Token de acesso fornecido pela Meta, armazenado de forma cifrada e utilizado apenas para autenticar requisições às APIs da Meta em seu nome.

Finalidade exclusiva: esses dados são utilizados unicamente para operar o atendimento ao cliente através da plataforma Talke. Não vendemos, alugamos ou comercializamos dados obtidos via APIs da Meta. Não utilizamos esses dados para treinamento de modelos de inteligência artificial sem consentimento explícito e separado do titular.

Como revogar o acesso: você pode revogar nosso acesso aos seus dados da Meta a qualquer momento, das seguintes formas:

• Diretamente nas configurações do Instagram: instagram.com/accounts/manage_access
• No Centro de Contas da Meta: accountscenter.meta.com
• Removendo a inbox correspondente nas configurações da plataforma Talke (Configurações → Canais)

Após a revogação, a Talke deixará imediatamente de receber novos dados da conta. Os dados já recebidos seguem a política de retenção descrita na seção 9 e podem ser eliminados sob solicitação ao DPO.

O uso dos dados obtidos via APIs da Meta pela Talke segue integralmente os Termos da Plataforma Meta e a Política de Dados da Meta.

5.4 Ferramentas de Analytics

Utilizamos ferramentas de análise de dados para compreender como os visitantes interagem com nosso site e plataforma. Essas ferramentas podem coletar dados anonimizados ou pseudonimizados sobre navegação e uso.

5.5 Obrigações Legais

Podemos compartilhar dados pessoais quando exigido por lei, regulamento, decisão judicial ou requisição de autoridades competentes, incluindo a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

A Talke NÃO vende, aluga ou comercializa dados pessoais de seus usuários a terceiros em nenhuma circunstância.

5.6 Transferências Internacionais

Alguns de nossos provedores de serviço podem estar localizados fora do Brasil. Nesses casos, a transferência internacional de dados pessoais é realizada com salvaguardas adequadas, incluindo: cláusulas contratuais padrão que garantem nível de proteção compatível com a LGPD, verificação de que o país de destino oferece grau de proteção adequado conforme avaliação da ANPD, e adoção de medidas técnicas e organizacionais adicionais (como criptografia) para garantir a segurança dos dados durante a transferência. A Talke assegura que qualquer transferência internacional de dados está em conformidade com o Art. 33 da LGPD.

6. Cookies e Tecnologias de Rastreamento

A Talke utiliza cookies e tecnologias semelhantes (web beacons, pixels, armazenamento local) para melhorar a experiência de uso, analisar o tráfego e personalizar conteúdo. Abaixo, descrevemos os tipos de cookies utilizados:

6.1 Cookies Essenciais

São estritamente necessários para o funcionamento da plataforma. Incluem cookies de sessão, autenticação e segurança. Sem eles, a plataforma não pode funcionar corretamente. Esses cookies não requerem consentimento, pois são imprescindíveis para a prestação do serviço.

6.2 Cookies de Funcionalidade

Permitem que a plataforma se lembre de escolhas que você faz (como idioma preferido, configurações de interface e preferências de visualização), proporcionando uma experiência mais personalizada e eficiente.

6.3 Cookies de Analytics

Coletam informações sobre como os visitantes utilizam nosso site e plataforma, incluindo páginas mais visitadas, tempo de permanência, taxa de rejeição e fluxos de navegação. Essas informações são utilizadas de forma agregada para melhorar a usabilidade e o desempenho dos nossos serviços. Utilizamos ferramentas como Google Analytics ou similares para essa finalidade.

6.4 Cookies de Marketing

São utilizados para rastrear visitantes em sites e exibir anúncios relevantes. Esses cookies são definidos por parceiros de publicidade e são utilizados para construir um perfil de interesses e mostrar conteúdo relevante em outros sites. Esses cookies são ativados apenas com o seu consentimento explícito.

6.5 Gerenciamento de Cookies

Ao acessar nosso site pela primeira vez, você será apresentado a um banner de cookies que permite gerenciar suas preferências. Você pode, a qualquer momento, alterar suas preferências de cookies acessando as configurações de cookies no rodapé do site, ou configurando diretamente as opções do seu navegador para recusar ou excluir cookies. Note que a desativação de determinados cookies pode afetar a funcionalidade da plataforma.

7. Seus Direitos (LGPD Art. 18)

A LGPD garante a você, enquanto titular de dados pessoais, uma série de direitos que podem ser exercidos a qualquer momento. A Talke se compromete a respeitar e facilitar o exercício dos seguintes direitos:

• Confirmação da existência de tratamento: você tem o direito de obter a confirmação de que a Talke realiza o tratamento de seus dados pessoais.
• Acesso aos dados: você pode solicitar e receber uma cópia completa dos dados pessoais que mantemos sobre você, de forma clara, adequada e em formato legível.
• Correção de dados: você pode solicitar a correção de dados pessoais incompletos, inexatos ou desatualizados que mantemos sobre você.
• Anonimização, bloqueio ou eliminação: você pode solicitar a anonimização, o bloqueio ou a eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com o disposto na LGPD.
• Portabilidade dos dados: você pode solicitar a portabilidade dos seus dados pessoais a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa e conforme a regulamentação da ANPD.
• Eliminação dos dados tratados com consentimento: você pode solicitar a eliminação dos dados pessoais tratados com base no consentimento, exceto nas hipóteses de conservação previstas no Art. 16 da LGPD.
• Informação sobre compartilhamento: você tem o direito de obter informação sobre as entidades públicas e privadas com as quais a Talke compartilha seus dados pessoais.
• Revogação do consentimento: você pode revogar o consentimento a qualquer momento, de forma gratuita e facilitada. A revogação não afeta a legalidade do tratamento realizado anteriormente.

Como Exercer Seus Direitos

Para exercer qualquer um dos direitos acima, entre em contato com nosso Encarregado de Proteção de Dados (DPO) pelo email dpo@talke.com.br. Sua solicitação será registrada e respondida em até 15 (quinze) dias contados da data do requerimento do titular, conforme previsto no Art. 18, §5º da LGPD.

Para garantir a segurança no atendimento da sua solicitação, poderemos solicitar a verificação de sua identidade antes de processar o pedido. Caso a solicitação seja manifestamente infundada ou excessiva, nos reservamos o direito de cobrar uma taxa razoável ou recusar o atendimento, justificando o motivo, conforme permitido pela legislação.

8. Segurança dos Dados

A Talke adota medidas técnicas e organizacionais adequadas para proteger os dados pessoais contra acessos não autorizados, destruição, perda, alteração ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito. Entre as medidas de segurança implementadas, destacam-se:

• Criptografia em trânsito: todas as comunicações entre seu dispositivo e nossos servidores são protegidas por criptografia TLS (Transport Layer Security), garantindo que os dados não possam ser interceptados durante a transmissão.
• Criptografia em repouso: os dados armazenados em nossos servidores são protegidos por criptografia AES-256 (Advanced Encryption Standard), um dos padrões de criptografia mais seguros disponíveis.
• Controle de acesso: implementamos políticas rigorosas de controle de acesso baseado em funções (RBAC), garantindo que apenas colaboradores autorizados, com necessidade operacional legítima, tenham acesso aos dados pessoais. O acesso é protegido por autenticação multifator (MFA).
• Monitoramento contínuo: nossos sistemas são monitorados continuamente para detectar atividades suspeitas, tentativas de intrusão e anomalias de segurança, com alertas automáticos e procedimentos de resposta a incidentes.
• Backups regulares: realizamos cópias de segurança (backups) regulares e automatizados dos dados, armazenados de forma segura e em localizações geograficamente distintas, garantindo a disponibilidade e a recuperação dos dados em caso de incidente.
• Testes de segurança periódicos: conduzimos regularmente testes de penetração (pentest), varreduras de vulnerabilidade e auditorias de segurança para identificar e corrigir potenciais falhas antes que possam ser exploradas.
• Treinamento de equipe: todos os colaboradores da Talke recebem treinamento periódico sobre proteção de dados pessoais, segurança da informação e melhores práticas de privacidade.

Em caso de incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares de dados, a Talke comunicará a ocorrência à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e ao titular afetado, em prazo razoável, conforme previsto no Art. 48 da LGPD, indicando a natureza dos dados afetados, os titulares envolvidos, as medidas técnicas e de segurança utilizadas, os riscos relacionados ao incidente, as medidas adotadas para reverter ou mitigar os efeitos do incidente e os motivos da demora, caso a comunicação não seja imediata.

9. Retenção de Dados

A Talke retém os dados pessoais pelo período mínimo necessário para cumprir as finalidades descritas nesta política, observando as seguintes diretrizes:

• Dados de conta: os dados pessoais relacionados à sua conta são mantidos enquanto sua conta estiver ativa e por um período adicional de 5 (cinco) anos após o encerramento, para cumprimento de obrigações legais, fiscais e para o exercício regular de direitos em eventuais processos judiciais ou administrativos.
• Dados de comunicação: as mensagens e históricos de atendimento são retidos pelo período definido no contrato de prestação de serviços ou conforme as configurações escolhidas pelo cliente. Após o encerramento do contrato, os dados de comunicação são mantidos por até 90 (noventa) dias para possibilitar a exportação e portabilidade, sendo eliminados após esse período.
• Logs de acesso: os registros de acesso a aplicações de internet são armazenados pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses, conforme exigido pelo Art. 15 do Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014).
• Dados de pagamento: os registros de transações financeiras são mantidos pelo prazo exigido pela legislação tributária e fiscal aplicável, que pode variar entre 5 (cinco) e 10 (dez) anos, conforme a natureza do registro.

Ao encerrar sua conta, a Talke iniciará o processo de eliminação dos dados pessoais que não necessitem ser retidos por obrigação legal. Os dados serão eliminados de forma segura, incluindo a destruição de backups no ciclo regular de rotação, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias após o término do período de retenção obrigatório. Dados que tenham sido anonimizados de forma irreversível poderão ser mantidos por tempo indeterminado para fins estatísticos e de melhoria do serviço.

10. Dados de Menores

A plataforma Talke é destinada exclusivamente a pessoas maiores de 18 (dezoito) anos e a pessoas jurídicas. Não coletamos intencionalmente dados pessoais de crianças ou adolescentes menores de 18 anos.

Caso tomemos conhecimento de que dados pessoais de um menor de 18 anos foram coletados sem o consentimento adequado de seu responsável legal, adotaremos as medidas necessárias para eliminar tais dados de nossos sistemas de forma imediata, em conformidade com o Art. 14 da LGPD.

Se você é pai, mãe ou responsável legal e acredita que seu filho(a) forneceu dados pessoais à Talke sem sua autorização, entre em contato conosco imediatamente pelo email dpo@talke.com.br para que possamos tomar as providências cabíveis.

11. Alterações nesta Política

A Talke se reserva o direito de atualizar ou modificar esta Política de Privacidade a qualquer momento, para refletir mudanças em nossas práticas de tratamento de dados, alterações na legislação aplicável ou melhorias em nossos serviços.

Quando realizarmos alterações nesta política, atualizaremos a data de "Última atualização" no topo desta página. Para alterações que não afetem substancialmente seus direitos, publicaremos um aviso em nosso site ou plataforma.

Para alterações materiais que impactem significativamente a forma como tratamos seus dados pessoais — incluindo novas finalidades de tratamento, novos compartilhamentos com terceiros ou redução de seus direitos —, adotaremos medidas adicionais para notificá-lo com antecedência razoável, como o envio de email para o endereço cadastrado em sua conta ou a exibição de aviso destacado na plataforma. Quando exigido pela legislação, solicitaremos novo consentimento antes de implementar tais alterações.

Recomendamos que você revise esta política periodicamente para se manter informado sobre como protegemos seus dados. O uso continuado da plataforma após a publicação de alterações constitui sua aceitação das modificações realizadas, exceto quando o consentimento expresso for necessário.

12. Contato e Encarregado de Proteção de Dados (DPO)

Se você tiver dúvidas, preocupações ou solicitações relacionadas a esta Política de Privacidade ou ao tratamento de seus dados pessoais, entre em contato conosco pelos canais abaixo:

O Encarregado de Proteção de Dados (DPO) é o responsável por receber reclamações e comunicações dos titulares de dados e da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), prestar esclarecimentos e adotar providências. Todas as solicitações serão atendidas em até 15 (quinze) dias, conforme previsto na LGPD.

Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD)

Caso entenda que o tratamento de seus dados pessoais pela Talke viola a legislação de proteção de dados, você tem o direito de apresentar reclamação diretamente à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). A ANPD pode ser contatada através do site www.gov.br/anpd ou pelo email encarregado@anpd.gov.br. Recomendamos que, antes de recorrer à ANPD, entre em contato diretamente conosco para que possamos resolver sua questão de forma ágil.